陈晓鸣，收费处收费员。她对数字敏感，对电脑信息操作系统熟练，熟悉各类医保、异地各地区报销的政策，同时，她服务意识强、应变能力快，面对患者或家属，她始终保持沉着冷静，耐心倾听，努力为他们解答问题，解决诉求。

  在前台窗口上班，陈晓鸣总能遇到患者提出的常见或全新的问题：慢性病每个月的额度分别是多少？公医材料费用超过多少金额的要审批？哪些地区的外伤无法实时报销？哪些地区的实时报销需要备案？哪些是限制性用药？清单上的甲类乙类是什么意思？面对这些问题，陈晓鸣要求自己对医保报销制度及政策进行正确的解读和归纳后，将其牢记在心，提高自己的服务质量，以高效的操作让患者满意，以专业的回答让患者信服。

  除了对业务政策的熟练掌握外，服务意识、应变能力及强大的沟通技能也很重要。曾有一位患者在办理重新结算时，因医保系统更新后不稳定，导致重新结算时出现问题，患者因需要反复前往医院办理手续不满。陈晓鸣先安抚患者情绪，联系相关科室了解情况并寻求帮助，作废发票，等系统正常运行后录入费用，待重新办理结算成功后，致电患者前来领取医疗票据。最后患者再三对陈晓鸣表示感谢。   

  各省陆续上国家平台期间，系统升级导致无法实时报销，陈晓鸣会主动让病人把社会保障卡留下，等升级完成可以结算时，再打电话通知患者过来结账，这样避免患者来回折腾。

  有一天凌晨五点多，陈晓鸣在急诊值夜班，来了一位受伤的病人，细问之下得知病人跟朋友饮酒后发生了冲突，手机在打架过程中摔坏了，出门时也没带钱包，陈晓鸣便先给病人垫付了医药费，还借手机给病人联系家属，家属到达医院后特别感动，病人也说：“要不是你，我今天可能要走路回家了，真的是谢谢你了，小妹！”

  陈晓鸣认为，作为服务窗口，换位思考、冷静沟通，能避免许多不必要的争执。比如，收费中遇到问题，能安抚好患者，让其稍作等待，自己快速冷静处理问题；收费成功后，能主动告知患者取药窗口，指引患者检查楼层；患者遇到医保问题返回前台咨询时，能以良好态度向患者解释。每一件贴心的小事，都是减少医患问题的关键。

   文：游华玲